El CRM, la estrategia de mimar a tus clientes para obtener éxito

Imagina que se te estropea tu teléfono por cuarta vez y decides llamar de nuevo al soporte técnico para exigir (nuevamente) una reparación. 

Pongamos dos casos prácticos:

Empresa A 

(Pongamos que es Szenio, con la cual solo he acumulado incidencias mal atendidas, pero puede ser cualquiera). Te piden tus datos de contacto (los cuales ya has dado en ocasiones anteriores) y que les expliques qué le pasa a tu Smartphone. Le dices que lo mismo que las otras tres veces, pero no saben qué tenía, ni qué pasos hicieron para solucionarlo. No les consta ninguna reparación y te piden que les envíes el teléfono desde una oficina de mensajería (paquete que pagas tú) a su soporte técnico, que ya verán cómo y cuándo te lo arreglan. Y encima la llamada es euro y pico el minuto. 

Empresa B

(Pongamos que es Apple, que conozco internamente el funcionamiento). Te atiende una señorita muy simpática (que pude ser yo en una época de mi vida no muy lejana), te pide tu número de serie y te confirma que eres el señor/a X. te pide que le cuentes el problema mientras chequea rápidamente que es la 4º vez que llamas por una incidencia con tu teléfono. Te registra la llamada, te manda un mensajero a recoger tu dispositivo con la máxima urgencia y sin ningún coste adicional (que ya estás mosqueado porque tener que mandar tantas veces a reparar un teléfono no es de buen gusto).

Las comunidades de marca como estrategia de branding

¿Qué tienen marcas como Apple, Coca-Cola, Nike, Adidas… que reúnen y mantiene a miles de seguidores?

Sin duda, su gran desembolso en las 4P’s del marketing. Pues consiguen estar donde el cliente las necesita y a un precio “adaptado” a la satisfacción que aportan, información que conocemos gracias a la comunicación y promoción que se hace de ellas. Pero eso no es suficiente, ya que no todas las estrategias de marketing son acertadas, y no todas las empresas cuentan con todas las características para ser grandes en el mercado.

Una de las tácticas más importantes para los fans son las comunidades de marca. Si bien el término “comunidad” ya induce al ámbito social y a la cooperación por y entre sus miembros, si lo enfocamos en el área de una marca que gestiona muy bien sus herramientas de comunicación, estas comunidades de marca participan en la construcción social de la empresa reflejando el arraigo de las marcas en la vida diaria de los consumidores. Es decir, conectan al consumidor tanto con la marca como con otros consumidores, creando relaciones entre ambos que consiguen que las marcas queden incorporadas en la propia identidad del consumidor (self-identity), jugando un importante papel en su propia definición, comunicación y relación con los demás.