El CRM, la estrategia de mimar a tus clientes para obtener éxito

Imagina que se te estropea tu teléfono por cuarta vez y decides llamar de nuevo al soporte técnico para exigir (nuevamente) una reparación. 

Pongamos dos casos prácticos:

Empresa A 

(Pongamos que es Szenio, con la cual solo he acumulado incidencias mal atendidas, pero puede ser cualquiera). Te piden tus datos de contacto (los cuales ya has dado en ocasiones anteriores) y que les expliques qué le pasa a tu Smartphone. Le dices que lo mismo que las otras tres veces, pero no saben qué tenía, ni qué pasos hicieron para solucionarlo. No les consta ninguna reparación y te piden que les envíes el teléfono desde una oficina de mensajería (paquete que pagas tú) a su soporte técnico, que ya verán cómo y cuándo te lo arreglan. Y encima la llamada es euro y pico el minuto. 

Empresa B

(Pongamos que es Apple, que conozco internamente el funcionamiento). Te atiende una señorita muy simpática (que pude ser yo en una época de mi vida no muy lejana), te pide tu número de serie y te confirma que eres el señor/a X. te pide que le cuentes el problema mientras chequea rápidamente que es la 4º vez que llamas por una incidencia con tu teléfono. Te registra la llamada, te manda un mensajero a recoger tu dispositivo con la máxima urgencia y sin ningún coste adicional (que ya estás mosqueado porque tener que mandar tantas veces a reparar un teléfono no es de buen gusto).

La diferencia de sus resultados reside en que la empresa B utiliza CRM, por ello vende un 35% más que A, que no lo utiliza . En España, en 2014, el uso de herramientas de gestión de clientes ha aumentado hasta un alcanzar un 40%, porcentaje que continúa ascendiendo. Cada vez son más las plataformas que facilitan esta función, pues además de fáciles de utilizar y baratas (por ejemplo: Salesforce) funcionan a través de la nube, por lo que los datos pueden ser almacenados en cualquier lugar con conexión a esta. 

Pero… ¿qué es el CRM?

Customer Relationship Management. O, lo que es lo mismo, la gestión que realizamos (o deberíamos utilizar) en la relación con nuestros clientes. Por tanto, no es más que parte de una de las estrategias empresariales que se viene realizando desde hace algunos años, cuya implantación va progresivamente en aumento cosechando éxitos.

Este modelo de negocios está enfocado obtener, identificar y clasificar toda la información necesaria de nuestros clientes actuales y potenciales, lo que nos permite conocerlos en profundidad y aumentar así el valor de la oferta que podemos presentarle, intentando lograr un éxito mayor. Por lo tanto, administra las relaciones con los clientes que trabaja la empresa, con el objetivo de conseguir rentabilizarlos al máximo aprovechando todas las oportunidades de rendimiento que puedan darnos. 

El CRM, por tanto, mejora nuestra relación con los clientes aumentando su lealtad hacia nosotros, pues sabemos qué ofrecerle y cómo en cada ocasión. Además, mejora las ventas cruzadas, pues si trabajamos bien con ellos con uno de nuestros servicios, sabremos cómo encajarles otra de las funciones que realizamos, ya que tenemos la capacidad de adelantarnos a sus necesidades. 

¿A qué ámbitos de la empresa beneficia?

Las ventajas de una buena gestión del cliente son notorias tanto a nivel interno como externo. Por un lado, los trabajadores se vuelven más productivos, pues pueden almacenar toda la información de los clientes (teléfono, mail, ubicación), conversaciones comerciales relevantes mediante el “copia y pega” de e-mails o chats tipo Skype o Lync, registros de llamada  resumiendo lo más importante, etc.

Y, lo que a mí me parece bastante interesante, el hecho de que cualquier compañero puede tener acceso a cualquier información en esta plataforma, así puede consultar en cualquier momento el estado de una negociación, el teléfono de un partner o las futuras líneas de colaboración a establecer en las que puede participar. Y todo sin ni siquiera preguntarme e intervenir en mi devenir laboral. Además de poder asignar y agendar tareas a otro compañero y que se guarden en una zona común, evitando que  se olvide de hacerla o diga que no vio tal o cual e-mail.

A nivel “externo”, la productividad de los trabajadores puede suponer hasta un 50% más de beneficios al año. El hecho de “actualizar” continuamente el estatus de nuestros clientes, nos permite, al fin y al cabo, vender más. El conocer sus necesidades y debilidades en cualquier momento por cualquier trabajador de la empresa, consigue crear la mejor estrategia para ganarlos, ya que desde un departamento u otro podremos ofrecerle justo lo que busca. 

Los clientes ganan en satisfacción, pues les da confianza hablar con cualquier empleado de una empresa que siempre sabe lo que va a necesitar y que conoce toda su trayectoria como cliente de nuestra empresa, e incluso de antes de serlo. Y esta relación de fidelidad es la que consigue, no solo que permanezcan con nosotros, sino que las ventas hacia ellos se vean aumentadas. 

Resumiendo, esta personalización a la hora de vender no es mucho más alejada que la que usan nuestras abuelas o madres cuando van al mercado y el tendero sabe qué carne le gusta, cómo la quiere cortada y el precio que está dispuesto a pagar por ella; solo que ahora tiene un nombre técnico y está informatizada. Pero cumple la misma función: fidelizar a nuestro cliente, aumentar su satisfacción, reducir los costes de marketing y, por consiguiente, aumentar el éxito y las ganancias de nuestra empresa.